社区生活服务“数字化升级” 菜鸟驿站将最后一公里配送选择权交给用户

• 2021-09-03 09:27:07 来源：南方日报

“你好，我是菜鸟驿站的配送员，正在配送你的快递，请问你在家吗?”“现在不在，快递你帮忙放到驿站我下班回来拿吧。”在广州市越秀区仙邻巷，菜鸟驿站的刘站长正在为附近的居民配送快递。据刘站长介绍，作为身处广州老城区的一个菜鸟驿站，他每天需要为附近居民配送超过100件的快递，如果收件人暂时不方便送货上门，也可以选择到站点自提。

据了解，截至8月31日，菜鸟驿站针对天猫淘宝包裹的送货上门服务已覆盖大部分省会城市，还在持续拓展中。除北京、上海、杭州外，广州、成都、西安、哈尔滨、济南、武汉、长沙等省会城市消费者，也已经可以自主选择送货上门或免费保管。

从社区代收服务点到送货上门，分布在大小社区市民身边的菜鸟驿站，正从满足多元需求向满足多元自主可选(可上门、可自取、可免费保管等)的方向不断“进化”。快递价格战环境下，菜鸟驿站在破解快递上门难的问题上迈出第一步。

1将最后一公里配送选择权交给用户

“刘站长，我的快递有点重，帮忙送一下上楼哈!”“没问题，我等一下就送过去。”正在配送的刘站长收到了街坊彭阿姨的电话后，将原本选择自提的彭阿姨的快递，搬上了拖车，准备出发去“送货上门”。据刘站长介绍，消费者如今在天猫淘宝上下单时，就可以选择是到站自取还是送货上门，这样对于消费者而言在取件收件时会更加灵活，而对于消费者临时提出的配送需求，菜鸟驿站也会尽量满足。据了解，如今用户收到包裹到达驿站的提醒后，可以在物流详情、支付宝/淘宝小程序、菜鸟App、线下扫码等多个渠道点选“送货上门”。“时间不固定的话可以单次点选，家中日常有人可以设置默认上门。”为了让服务更立体地触达消费者，菜鸟驿站还会同步通过智能语音的方式进行服务前征询。

“菜鸟驿站作为社区代收服务点，做送货上门是一个全新的考验，目前覆盖了一些核心城市，但还处在起步阶段，在站点覆盖和服务体验上还需要持续提升。”菜鸟驿站到家项目负责人景毅表示。

“在我这个站点附近的老城区，老年人的快递比较多，他们上下楼来取件可能不太方便，我会把他们加进系统里配送上门的‘白名单’中，这样快递到了站点分拣后就会安排直接配送上门。”在刘站长看来，配送上门虽然会大大增加站点的工作量，但是菜鸟驿站作为一种社区快递代收服务，是一个快递末端的补充，不仅要解决海量快递的投递难题，也要满足消费者不在家、不方便自提和保护隐私的需求，让收寄快递这个被大家忽略了的“日常动作”也可以有更好的体验。

随着越来越多的消费者使用，景毅在接受采访时就表示，接收到许多消费者声音，接下来会作为重点优化方向。“一是继续对上门时效进一步优化，推广‘当日下单当日送达’，并且最晚送达时间由此前22点前，调整为21点前;二是会寻找更好地保障用户体验的方案，如果上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿;再就是继续通过各种激励提升全国站点的上门能力，未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。”据景毅介绍，自北上杭三城推广以来，开通站点超过90%以上，累计配送包裹数量达1500万件，用户自主选择服务的意识越来越高。

随着中国快递行业的发展，快递量持续增长，最后一公里的服务需求更为多样化，与此同时，行业价格战却愈演愈烈，快递体验问题越来越突出。在此背景下，菜鸟驿站联合天猫淘宝，开始探索按需可选的方式，将选择权交给用户，多元需求自主可选，让最后一公里服务更灵活方便，也更贴近用户需求。

2社区生活服务的“数字化升级”

“刘站长，来瓶矿泉水!”“刘站长，我昨晚下单的生蚝到了吗?”“刘站长，昨天借用的雨伞我放这里了哈!”在小小的菜鸟驿站中，刘站长显得格外忙碌，因为除了收寄快递和配送外，不少街坊生活上的需求，也越来越多地通过菜鸟驿站来得到满足。“在手机上的盒马集市上买菜不仅便宜，而且在菜鸟驿站自取比去菜市场还要方便。”在刘站长的菜鸟驿站，前来自取生鲜商品的张阿姨对菜鸟驿站的“数字化升级”赞不绝口，“有时候没时间来取还可以先暂存在驿站，给街坊们带来了很大的便利啊。”

值得留意的是，在刘站长所在的这样的菜鸟驿站，还提供了回收生活旧物和快递包装的服务，据记者在现场看到，不少市民在驿站收到快递后，会现场拆包并把快递纸箱统一放置在驿站提供的回收箱内，而这些快递纸箱得以循环再利用。

资料显示，早在2020年6月，菜鸟宣布全国数万个菜鸟驿站告别单一快递服务，升级为数字化社区生活服务站，面向社区商业、家庭消费等丰富场景拓展商业空间，让物流末端更贴近消费者。其中菜鸟驿站更是发布“新成长计划”，计划在包裹代收之外通过丰富社区服务内容，叠加更多商业化增值服务，如洗衣、零售、回收等，以期三年内让站点年平均收入翻倍。据介绍，以社区洗衣为例，通过C2F(顾客对工厂)模式，站点将洗衣物当作“包裹”一样，运送到中央洗护工厂;经过专业的洗涤后，再返回站点。不仅能降低洗涤成本和潜在的环保风险，同时也为消费者提供便利又实惠的服务。据统计，菜鸟驿站洗衣已经在西安等城市试点运营，部分站点每月可增收1000元以上。

菜鸟总裁万霖谈到菜鸟驿站升级的背景时就表示：“疫情期间，菜鸟不仅收发快递包裹，还承担了社区服务的中心功能。我相信也正是因为疫情的推动，加速了菜鸟的升级过程，这不仅是时代对菜鸟提出的要求，也是菜鸟自身要承担更大社会责任的使命驱动。”

据了解，此前商务部、国家邮政局等12部门就发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，明确要加快建设一刻钟便民生活圈，鼓励有条件的物业服务企业向家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务+生活服务”，提升消费便利化、品质化水平。支持与居民日常生活密切相关的便利店、菜市场、生鲜超市(菜店)、邮政快递综合服务点、前置仓等进社区，在安全、合法的前提下采取“一点多用”、服务叠加等方式发展微利业态，保障生活必需。

“菜鸟驿站面向社区，开辟了新赛道。”物流行业专家杨达卿表示，“这不仅拉开与快递自提柜、代收点的差距，让社区生活更加便利，还带来巨大商业想象力。”菜鸟驿站负责人梅锋峰就表示：“菜鸟驿站将加快数字社区生活中心的建设，打造下一代城市末端基础设施。”(撰文叶丹)

标签： 数字化升级 配送快递 菜鸟驿站 免费保管

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