佛山市高明区信访局致力创建“人民满意窗口” 接访效率质量双提升

• 2021-10-11 08:16:51 来源：南方日报

“困扰了我们整栋住户一个多月的问题，没想到高明区信访局只花了半天的工夫就解决了，真正是为我们群众解决了身边事。”近日，佛山市高明区市民李先生这样为高明区信访局的高效服务点赞。

原来，李先生所住的居民楼近期计划加装电梯，但有1户因长期无人居住而失联，无法满足“全体业主知情”的办理条件。为及时解决群众“急难愁盼”的民生问题，高明区信访局联动多个相关职能部门，在合法合规的前提下形成了圆满的解决方案。

这是高明区信访局扎实践行“我为群众办实事”的一个缩影。

作为创建“人民满意窗口”试点单位，高明区信访局紧紧围绕“以人民为中心”“接访流程优化再造”两个核心理念，以优化服务环境、提升服务质量、规范服务流程为着力点，加强接访场所基础设施建设，规范接访行为，健全完善工作流程，全面履职为群众办实事、解难题，力促信访案件办理提速增效。

环境升级▶▷接访大厅更加人性化

步入位于高明区信访局一楼的高明区人民来访接待大厅，崭新的座椅整齐排放，窗口摆了一个装满各式图书的书柜，书柜上还有药箱等便民工具。

“2018年起，国家信访局部署在全系统开展‘人民满意窗口’创建活动。2020年以来，高明区信访局按照省、市的部署要求，高效推进‘人民满意窗口’建设工作，使原来可使用面积不足200平方米增加到现在的460多平方米了。”高明区信访局相关负责人说。

人民来访接待大厅改造后，使用面积大幅增加，功能设置更加贴心，设有登记区、候访区、接访区、功能区、应急处置区等5个区域。

其中，候访区比原先进一步扩大，空间更宽敞，环境更整洁，还增设了大屏幕电视，滚动播放信访工作宣传短片。除了大屏幕电视外，大厅内以及外围还增设各种宣传指引，包括信访基础业务知识、业务办理流程、信访工作指引、网信指引等。同时，为了提供更优质高效的来访接待服务，还增设了一些便民设施，例如储物设施、饮水设施、药箱、图书等。

2021年以来，高明区信访局着手深化人民来访接待厅软件升级工作，增设便民设施，建成人民调解室，设立“幸福加油站”，增设“群众书吧”，为来访群众提供舒适、温馨、便利的信访场所和热情周到的服务，想群众之所想、应群众之所需、解群众之所难，用心维护人民群众合法权益。

流程再造▶▷接访效率质量双提升

在改造来访接待硬件环境的同时，高明区信访局还围绕接访流程优化再造，进行服务提升。

“趁着接待大厅改造的契机，我们把业务办理标准化，使流程进一步清晰，使服务更加人性化。”高明区信访局相关负责人说，通过流程再造，使登记、接访、办理等各项流程更清晰，案件流转更快捷，办理更高效。

在高明区信访局人民来访接待大厅，登记区独立设置，实行专人负责。登记区专岗只对群众诉求进行登记以及收集资料，不对群众反映的诉求进行研判处理。专岗做好登记手续后，及时将情况反馈。

接访区设有三间接访室，根据登记专岗反馈的情况，结合人员分工、信访专员专业属性等要素进行分室接访。

功能区设有调解室、心理咨询室、会商室等功能室。通过设立功能区，进一步优化诉访分离、依法分类处理等工作流程，切实维护群众合法权益。“功能区的主要功能在于做好访前法律服务、人民调解和心理疏导这几方面的工作。”该负责人说。

在访前法律服务方面，高明区信访局聘请了专业律师作为法律顾问，开展政策法律宣传，为信访人提供法律咨询服务，引导信访人依法维权。

在人民调解方面，高明区信访局对属于人民调解受理范围的信访事项，引导信访人优先采取调解的方式化解矛盾纠纷。

在心理疏导方面，高明区信访局引进心理咨询和志愿者团队等第三方参与信访工作，对来访群众进行情绪安慰、心理疏导和家访沟通，化解因情绪、心理问题产生的矛盾纠纷。

机制创新▶▷多部门联动破解难题

对于突发性的疑难案件、群体性案件，高明区信访局还设立了信访会商机制，不定期召集相关职能部门进行会商研判，协调解决遇到的困难和问题，提高案件化解成效。本文开头的居民楼加装电梯一事就是善用该机制的一个案例。

李先生所住的居民楼共计30户，其中29户业主已同意安装，但有1户由于久无人住且无法获知联系方式，无法满足“全体业主知情”的办理条件，从而导致加装电梯的进度缓慢。

对此，高明区信访局迅速组织区自然资源局、区不动产信息中心、荷城街道城建和水利办、月明社区居委会等相关部门业务骨干召开协调会，同时邀请驻访律师协助法律指导。

会上，高明区信访局对该案例基本情况进行了通报，同时围绕加装电梯业务办理的相关规定和流程组织了研讨。各有关部门围绕该业务的办理现状、共性问题、解决方式各抒己见，值班律师针对流程优化的合法性进行了释疑。各部门以服务群众为导向，重新梳理了业务流程，对流程中出现的沟通不畅、标准不清等问题进行了排查，在合法合规的前提下形成圆满的解决方案。

事后，高明区信访局围绕加装电梯的业务与牵头部门区自然资源局进行深入交流和研究。结合此次案例，高明区自然资源局对于该业务流程的衔接和实际案例中的个性问题进行了梳理，针对高明区信访局反馈的案例处理经验与上级主管部门进行反馈和跟进，竭力在民生实事业务受理中探索更科学化、人性化的思路。

“每一起案件均有专人跟进，进一步规范责任部门从受理到办结的每一项流程。要求责任部门参照‘最多访一次’的工作要求进行办理，进一步压实部门的责任。”高明区信访局副局长严群英说。

此外，高明区信访局还设立了类案批量化解和重点领域协同处置工作机制。前者设立十个专项工作小组，完善工作流程，实现部分类案批量化解;后者则针对涉及房地产等重要领域的案件，由政法委、信访、住建、人社等相关部门介入协同处理，有效化解重点领域风险。

■案例

圆满化解历史积案

原高明市印染厂因经营不善，于2014年8月办理了人员遣散。但是该厂位于荷城街道的54套住房在人员遣散时未作处理。自此，54套房屋的住户多次到高明区政府、区信访局、区国资局等部门反映问题，要求享受“房改房”待遇。去年底，高明区信访局圆满化解了该历史积案。

该起信访案件涉及的人数多、金额大，而且政策依据不明确，相关的历史事实不清晰，当中还涉及到职工的身份认定问题，案件化解难度很大。尽管相关部门投入了大量的时间精力在问题处置上，但部分群众依然不理解，多次选择在高明区领导接访日集中反映问题。

为了将案件事实还原，高明区信访工作人员在接访过程中耐心倾听群众诉求，积极对接有关部门，逐渐厘清案件事实。

为了妥善解决群众信访诉求，高明区信访局安排了两名信访督查专员包案跟进，并多次组织召开信访工作联席会议，专题研究解决方案。

明确了工作思路后，由高明区国资局起草工作方案，并联系第三方公司对房产进行评估。方案初步确定后，高明区信访局组织区房改办、自然资源高明分局、区审计局、区司法局、区税务局等相关部门召开联席会议对该方案进行审定。经过3个多月的攻坚，52名住户于2020年12月31日签订了购房合同。至此，历时6年的原高明市印染厂住房信访积案得到圆满化解。(撰文：盛正挺冯伟明)

标签： 高效服务 职能部门 提速增效 基础设施

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