东莞“刚性执法+柔性服务”理念获认可 城管片长制为基层服务提速

• 2021-11-30 08:48:43 来源：南方日报

城市管理涉及市民生活的方方面面，城市规模越大，管理越深入，对管理者的智慧要求更高。千万人口的城市如何管理，重在管理者，亦在生活其间的每个人。

一块数字化大屏幕，浓缩城市管理的大小截面。一个娓娓道来的法规解释，释放出人性执法的高效潜力。11月25日至26日，广东省城市管理综合执法工作现场会在东莞举行，东莞智能化管理、刚性执法与柔性服务的创新管理方式获得好评。

案件统一分拨平台、视频智能分析系统、可视化展示系统等为城市高效管理添加新动能。“三队两站一码”则为“刚柔相济”的城市管理探索出东莞样本，成为东莞城市管理智慧的浓缩。

“三队”中的城管片长队伍，主要解决以村、社区为单位的常态化网格式管理;东莞玉兰女子城市执法服务队(下称“玉兰女子服务队”)则通过更好地推动市民认可，参与城市管理工作;东莞绣匠无人机飞行队主要提供空中快速巡查服务，是科技时代城市管理的一种必然趋势。“两站”指的是城市服务驿站和城管社区工作站，主要是保障一线力量驻点到街面、社区，面对面服务群众，打造市民在城市公共的“家”。“一码”就是城市服务码，智能方式方便市民扫码反馈问题。

以“两站”为根据地，以“一码”为技术支撑，城管片长与玉兰女子服务队为提升市民对城市管理的参与度、提高城市生活品质带来新气象。

从办公室到一线

玉兰女子服务队练就综合实力

11月25日至26日，广东省城市管理综合执法工作现场会在东莞举行，与会者实地参观了东莞南城水涧头村、东莞数字城管中心以及玉兰女子服务队营房，深入了解城市管理执法和违法建设治理工作。

脚踩平衡车，呈蛇形绕桩前进，玉兰女子服务队携装备亮相广东省城市管理综合执法工作现场会。

据了解，东莞玉兰女子城市执法服务队从今年起逐渐进入东莞市民的视线。作为东莞“三队两站一码”中的一环，她们的出现，将以往群众对城管“敬而远之”的局面扭转，许多市民主动问询、配合积极。

飒爽英姿，熟练的平衡车驾驶技术，靓丽的形象只是玉兰女子服务队给人的第一印象，回应求助、耐心解疑让每个队员成为多面手。她们中有以流畅英文为外国友人解答疑惑的“90后”，也有在办公室处理文案多年第一次走上街头服务的老城管人。

来自清溪镇城管分局的范美玲是玉兰女子服务队的一员。以往，她主要负责园林绿化类的各类报表，是城管系统中的“大表姐”，从与各类文书打交道到与人打交道，范美玲感慨这是对自身综合能力考验。

“以前我只需要知道园林绿化的知识，黑气是什么、哪种热水器更科学等各类专业知识一般都求助相关同事，在玉兰女子服务队进社区、进学校宣传各项工作的过程中，我觉得自己正在从单一专业向全能方向发展。”范美玲感慨说。

据了解，东莞全市314名玉兰女子服务队队员主要围绕“巡查服务”“五进宣传”和“柔性执法”等方面展开工作，“宣传为先，服务其次，执法为底”是她们的工作要求。

城管系统内的专业知识解答只是日常服务的基本内容，与不同的人群沟通也是玉兰女子服务队要不断磨练的技能。如何提高幼儿园小朋友的垃圾分类意识?如何劝说外来流浪人员前往救护中心?在日复一日的对话和实际问题的解决中，城管队伍的综合素质不断提升，市民对城管人的印象也迎来新的改变。

今年高考的最后一天，有考生从考场走出后向玉兰女子服务队队员们90度真诚鞠躬，还有人送上暖心冷饮和感谢小纸条，暖意满满。

“我们女性在与老百姓沟通方面有独特的优势，轻声细语的劝解可以减少矛盾的发生，也拉近了与群众的距离。”东莞玉兰女子城市执法服务队东城中队队长姜奕竹说。

“为人民管理城市”是全省城市管理工作践行的系统理念，也是推动城市管理执法和服务水平再上新台阶的必然要求。玉兰女子服务队的打造为城市管理队伍素质提升、居民生活质量提升奠定基础。

从3天到30分钟

城管片长制为基层服务提速

在莞城东正社区服务驿站内，咨询簿、走访簿、投诉簿上写满了近两个月内处理的各类群众诉求。小小的驿站成为市民求助的好去处，也成为城管政府机关与基层群众沟通的桥梁。

今年，东莞在全省率先创新推出城管片长制，从传统的“1个分局”工作模式，裂变成“1个分局+N个城市服务驿站(城管工作站)+N名城管片长”扁平化的矩阵型服务方阵，配以玉兰女子服务队，形成“横到边、纵到底”的刚柔并进的城市管理服务机制，拓宽服务群众的广度与深度。

莞城东正社区服务驿站背靠人民公园，每到早上和傍晚，公园广场上时不时上演着“你方唱罢我登场”的歌舞比拼。“最多的时候，广场上有26支队伍，一家比一家的音量高。”片长赖照怀回忆说，5月驿站投入使用后，接触最多的就是噪音投诉。每到晚上，片长们带领队员一家一家提醒，务必把声音调低，减少对周围市民生活的影响。

如今，噪音投诉的数量已经明显减少，广场舞表演结束时间也从以往的晚上10时提前到9时30分。深入社区的驿站不仅让诉求有了回应，同时大大提高了工作的效率。“以往如果市民通过12345热线反映诉求，层层任务分配下来，问题解决至少要3天的时间，现在一个问题最快30分钟就可以解决。”有片长感慨地说。

高效率的回应源自于片长们建立的微信群，156名城管片长将辖区范围内的商铺主等都邀请入群。一旦发现问题，只要在群里说一声，立马就会收到回应。背街小巷的路灯坏了、换垃圾桶该怎么做……一个个疑问，在快速回复、及时处理的过程中迎刃而解。

因广场舞与莞城东正社区服务驿站结缘的李女士告诉记者，平时与城管的“互动”让她看到了城管驿站的作用。“在这里宣传知识，协助解决纠纷，都很合适，是为群众服务的好地方。”记者了解到，在目前东莞全市已建成的191座城市服务驿站和社区工作站内，都设置有不少于60%面积的休息区，为市民群众提供物品寄存、信息咨询、茶水供应、手机充电、雨伞借用、医疗救助、安全宣传等相关服务，成为市民群众和环卫工人等城管人的休息点和港湾站。

在玉兰女子服务队驻点的中心广场驿站，互动垃圾分类体验游戏、城市宣传视频展播、拍照互动区等多功能的内容让人眼前一亮。该驿站于今年6月投入使用，与广东省住建厅等单位共建，是社会共建、各界参与的联动站。东实集团打造的垃圾分类小游戏、新华书店送来的图书等都为驿站增添了丰富的色彩。

据了解，在东莞已建成的驿站中有不少是社会组织、企事业单位参与，以捐赠建设、共享场所等方式共建的，有利于扩大驿站规模和数量，提升驿站发展质量和品质。据介绍，后续驿站“一站多用、按需转换”的功能将不断被挖掘，根据不同时期、不同区域的工作重点，随时可转换为重大突发事件和防震减灾的战时前线指挥部、莞马等重大活动的现场服务中心等。

小驿站、多功能、大情怀、正能量，东莞片长与玉兰女子服务队的推出，让刚性执法与柔性管理结合，法治与德治结合，实现了小事不出片区、大事不出镇街的城市管理新局面。

观点

东莞市城市管理和综合执法局局长刘永定：

高标准优化健全城市精细化管理标准体系

近期，东莞相关经验在广东省城市管理综合执法工作现场会上获得认可，智慧城管建设取得进展。为此，南方日报记者采访了东莞市城市管理和综合执法局局长刘永定，了解城市管理的东莞创意与后续规划。

城市管理工作，归根结底是要服务好市民群众对于美好城市生活的向往和追求。城市管理涉及面非常广，综合执法作为兜底性工作，对于维护城市公共空间的安全有序乃至城市文明起着关键作用。

刘永定表示，今年以来，东莞持续加强执法规范化法治化建设，在违建治理等城管领域难点问题上出硬招、保实效，同时，结合国内先进城市做法和东莞市实际，系统性创新推出“城管进一线、服务面对面”专项行动。在全市推行“三队两站一码”，即组建城管片长、玉兰女子城市执法服务队、绣匠无人机飞行队，开展城市服务驿站、城管社区工作站建设，布建城市服务码，逐步完善城市每一天每一刻每一米有人有机制的管理。

同时，深入发掘和传播城管文化。以“城市—市民”公共关系新理念引领，推进五个文化、十个品牌、十个阵地建设。坚持开展“洁净东莞·城市论坛”、“绣匠杯”技能比赛、“绣花奖”评选等品牌活动，深入传播城管文化，培养市民“东莞是我家”的情感认同。

目前，东莞正在谋划进一步加强城市精细化管理三年行动方案，提出了一揽子工作计划，大力度开展“美丽家园”建设，全面推动环境卫生整治提升、街面秩序和城市“六乱”治理、停车秩序管理、建筑立面升级改造、架空线和杆箱整治、户外广告和景观照明管理、园林绿化建管等工作。据了解，该举措旨通过推动城市建设“连点成线、连线成片”，让东莞的城市环境更加宜居、服务更加便捷、运行更加安全，使得全体市民群众能够“白天看景、晚上看灯、路上赏花、园中赏月”，实现城市精细化管理的“深度洁净化”，提升全体市民的的获得感、幸福感、安全感。

“站在东莞市千万人口和万亿GDP的新起点，东莞城管系统将全力围绕人民群众的所想所盼，城市发展的所需所求，持续深化城市精细化管理‘五件套’，高标准优化健全城市精细化管理标准体系，让‘干净、整洁、有序、安全’的城市环境成为新常态，书写‘城人融合、共荣共生’的城市样本新篇章。”刘永定说。

数读“三队两站一码”

截至目前，东莞市已布建城管片长156名，每名片长配属不少于4名助理;

组建玉兰女子服务队34支共314名队员;

组建无人机飞行队共有队员205名，配置各类型无人机206架;

布建城市服务驿站94个和城管社区工作站97个;

布建城市服务码1万多个。

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第五届智慧城市大会举行

东莞计划打造全国智慧城管建设样板

从数字化到智能化再到智慧化，让城市运行更“聪明”是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。11月26日，“智慧城管赋能城市”2021第五届中国(东莞)智慧城市大会在东莞举行。行业大咖汇聚一堂，广东城管建设的金点子不断迸发。东莞市城市管理和综合执法局介绍经验，并提出持续健全完善智慧城管体系建设，打造成为全国智慧城管建设的行业样板。

据了解，2016年4月，东莞正式上线数字城管系统。2019年，东莞市城市管理和综合执法局乘着“数字政府”的东风，启动智慧城管项目建设。作为全省数字化城管系统试点对接城市，东莞城管率先完成了省市两级平台、24个市直部门之间的对接，实现了数字城管的全市覆盖，并按照“一年打基础、三年有突破、五年大跨越”的思路，推动东莞由“数字城管”向“智慧城管”的转变。

在智慧城管方面，东莞通过构建五级系统架构，目前已经完成城市管理可视化、市容AI感知的一期目标，向打造“一云、三平台、三中心”，实现“信息推送及时、事项处置闭环、量化考评科学”的二期目标冲刺。

智慧赋能，精细化管理更深入

走进东莞数字城管中心，硕大的屏幕前密集地排布着近百台电脑，在操作员的指挥下，环状图直观展示市民投诉的高发类型，红、蓝色块则反映不同镇街洁净考核成果。

这是东莞智慧城管项目建设成果的一隅。2020年，东莞市城管局制定《智慧城管五年工作任务》，并启动智慧城管一期项目建设，2021年9月30日一期建成上线试运行。

“现在看到的是案件统一分拨平台，城管案件汇聚、派遣的中央枢纽。作为案件联动处置中枢，搭建了从问题发现、统一受理到协同办公、统一考核的新型智慧城市管理模式。”东莞数字城管中心工作人员介绍道。据了解，在该平台的支撑下，城市管理问题受理、立案、派遣大约只需3分钟即可到达相关镇街、责任单位和养护企业。

从今年开始，在东莞的公厕、城市服务驿站、公园等公共场所，不少市民拿手机扫描张贴的城市服务码，上报问题、反映诉求。在另一侧的屏幕背后，城市管理者正在全程关注一个个诉求的进展情况，从上报到处置办结，全流程都可以在案件统一分拨平台上查看。

数据显示，2019年数字城管系统立案数突破103万，立案数、结案率均达国内先进城市水平。在2020年更是达到122万宗，高效推进了东莞市的城市精细化管理工作。

东莞市人民政府副秘书长翟现春表示，近年来，东莞市全面启动数字政府建设，将数字政府建设作为引领创新驱动转型的重要推手。东莞将不断创新城市管理理念，提升城市管理效果，全面提升城市管理和政府服务水平，探索出一条“城人融合、共荣共生、共治共享”的城市精细化管理新模式，推动城市面貌由内到外的美丽蝶变。

技术武装，城市管理高效运行

智网工程网格员采集、12345政府服务热线、12319城管热线、城市服务码上报等7种渠道是目前东莞城市管理收集信息的主要渠道，智慧城管一期的上线试运行为案件来源拓展出新的渠道——视频智能分析系统。

11月29日14时17分，在东莞市石龙镇星光路，视频智能分析系统自动轮巡拍摄到，有店铺违规在公共人行道上堆放物料，阻碍行人，事件同步上传到案件统一分拨平台。12分钟后，数字城管科工作人员受理立案并派遣至相关处置部门。当天15时27分，石龙分局工作人员前往现场处置并反馈现场图片;15时44分，数字城管科工作人员审核图片确认问题已处置，办结案件。从发现问题到最终解决用时不到2小时。

有关专家认为，该系统利用国内先进成熟的AI视频解析算法和深度学习技术，初步实现了对违规事件的主动发现、自动识别和智能分析，实时视频和智能图巡能实时查看视频的分析情况。通过系统告警，可以协助城管人员快速发现和处理突发事件，大大提高了工作效率。

目前，视频智能分析系统对已接入2000路重点区域的公安视频监控进行自动巡查和智能分析，对识别到的城市问题形成事件，人工审核后流转到案件统一分拨系统进行立案派遣，做到系统之间的联动。试运行期间，系统可达到200路并发，一组视频从请求下载到识别完成只需15秒，初步实现对出店经营、暴露垃圾、乱堆物料等八大应用场景的目标检测分析。

城管局负责人表示，智慧城管二期项目现正处于方案设计、走项目立项流程阶段。接下来，东莞市城管局将继续大力推进东莞市智慧城管项目建设，以全覆盖、标准化、常态化、智慧化为努力方向，把精细化管理的理念、手段和要求贯彻落实到城市管理领域工作的全过程，助推提升东莞城市的品质和内涵，促进城市管理工作由被动向主动、静态向动态、粗放向精细、无序向规范转变，形成“全面覆盖、共享融合、敏捷高效、开放互动”的东莞智慧城管体系，增强城市治理工作的前瞻性和主动性。

以技术赋能城市管理，以高效的工作效率提升居民生活满足感，智慧城管为人与城的和谐共生搭建渠道，为东莞智慧城市建设做出积极探索。(●南方日报记者李玲玉)

标签： 智慧要求 刚性执法 柔性服务 创新管理

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