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天津:用心用情筑牢百姓暖心热线

  • 2022-04-20 11:23:59 来源:天津海河传媒中心广播新闻部

天津北方网讯:自新冠肺炎疫情发生以来,市12345政务服务便民热线用细致周到的服务,解答受理百姓的一个个“烦心事”“揪心事”,用责任与担当,筑牢党和政府服务群众的“连心桥”、“暖心线”。

(现场音:接电话)

这里是市12345政务服务便民热线话务大厅,话务员们正在忙碌地接听来电。1月8号以来,热线共受理企业群众诉求326.81万件,其中,涉及新冠肺炎疫情问题142.66万件,占总量的43.65%。

4月6号下午,市民杜先生焦急地打来电话,他是一名装修工人,在西青区中北镇依润园13号楼装修,没想到离开时社区被封控了:

(录音:五点多的时候说要走了走不了了。吃的住的啥都没有,里边都空的。)

晚上7点,12345话务员杨悦树接到杜先生的电话后,立即派出紧急单。这是疫情以来,12345最新调整的工作机制,根据疫情相关问题的紧急程度,按照普通、急、紧急等类型分级转派,并专门成立专组实时跟踪问题受理转派和督促检查。杨悦树说:

(录音:这个市民就说居委会的电话他也是有的,一直是占线的。因为疫情的话可能居委会的工作人员有下去去工作了,所以我们就尽快及时的联系的区里面。我们派紧急类的工单,要在派单之后紧急地跟一个电话,让相关部门能够及时地从众多的工单里面能知道这个紧急的问题。)

接到紧急单后,西青区立即协调,1个多小时后,杜先生的诉求得到了解决:

(录音:当天人家给送的,面包,水,物业给送了被子,在那住了一晚上。后来这个整栋楼直接来这个酒店里面隔离了。)

近800人的热线队伍,平均年龄不到31岁,他们坚持“换人不下线、服务不间断“,平均每人每天要接听120多通市民来电,一线话务人员还常常要挤出时间及时学习更新的防疫政策和措施,即便是在话务量相对较少的夜班,话务员也要随时保持头脑清醒。

4月5号凌晨,话务员闫小静接到了从河北廊坊来津的张先生的电话,张先生在电话里说,他的儿子在村里不慎摔伤,当地医院无法医治,120急救车直接送往天津医院,但因疫情防控要求,张先生面临着儿子无法立即手术、妻子无处住宿等问题。话务员闫小静说:

(录音:目前确实因为廊坊那边有疫情,有特殊的管控,他说他这边也理解,主要是他一般家庭来讲,你如果往返每次都叫120急救车,他这来回要折腾三趟就将近 1 万块钱了。所以他说对他们负担压力挺大的。)

张先生在天津没有亲戚朋友,只能拨打12345热线,考虑到张先生的情况确实特殊,12345热线在综合研判后,分别向河西区政府、天津市卫健委等部门派出急单,最终,医院对张先生一家做出了妥善安排。张先生的儿子顺利做上了手术:

(录音:我们当时住进病房里边也是一个隔离病房,允许一个人陪护,我感觉咱们就是天津市政府解决问题的能力其实还是挺强的。我没怎么去过天津,头一次去遇到这么难的事能够解决,真挺感激的。)

据了解,自新冠肺炎疫情发生以来,12345热线受理的各类诉求中近七成由话务员直接解答,满意率为98.97%,为接听更多来电,热线积极提升“两微一站”网上受理能力,并将单次通话结束后的处置时长由55秒缩减至30秒。市12345政务服务便民热线现场运行管理部现场班长杨露说:

(录音:12345 是政府热线,我们要替天津市的老百姓做好传声筒,然后把他们的这些生活当中遇到的一些问题,通过这个这条热线然后传递出去。希望我们能成为政府和市民之间的连心桥、暖心线。)

(天津海河传媒中心广播新闻部记者赵征)

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