小“主题”大生意 “一台胶片机”唱出“国风”金融体验

• 2022-04-21 09:45:52 来源：天津日报

天津北方网讯：4月的海棠花开了，大理道上是满眼的粉红和扑鼻的香。头上嗡嗡的无人机和树下婀娜的小姐姐给这条热闹的街染上了时尚的元素──像是素色毛衣上那不起眼的钻石胸针，又像是普通牛仔裤上那一个个细小的磨白设计。在这份热闹中，春季温暖的阳光洒满位于长沙路123号的邮储银行天津分行民园支行（下称“邮储银行民园支行”）。这个从1986年就存在于此的网点每每这个时刻都会披上了一道道金光。 

“又到了放碟片的时间。”邮储银行民园支行行长冯月秋熟练地把老式唱片放进复古留声机，将唱针缓缓放到唱片上，黑胶唱片里老上海的调调就缓缓地飘出来......这是冯月秋在最近几个月每天早晨来到网点都要重复的标准动作。不仅如此，她还要学着制作手冲咖啡，并配合一波波过来打卡客户的视频拍摄需求。 

采访当日，冯月秋向笔者展示了明信片打印机。“我们发现，很多人会过来打卡拍照，想着方便给大家把照片做成明信片，寄往全国各地，所以特意配了这台机器。”冯月秋告诉笔者，“应该会有不少客户对这台‘照片秒变明信片’的机器感兴趣吧。” 

放唱片、冲咖啡、制作明信片......这些附带“国风”元素的工作内容融入到了冯月秋的日常中，而这一切改变，源于去年11月的一次网点改造...... 

“民国风”里办业务 

邮储银行民园支行网点改造是从去年11月份开始的，三四个月后，传统老旧的银行网点摇身一变成为“民国风”的“咖啡馆”和网红打卡地──这里有中式复古壁灯、电视里才能看到的转盘电话、黑胶唱片机......吧台上的复古相框和现代咖啡机呈现一种混搭上的美感，就连墙壁的装饰色都由传统的邮筒绿改成了复古褐......这里的一切讲述着一个个有历史厚重感的故事。 

采访当日，一位老年客户告诉笔者，前几天赶上一个银行的活动日，他正好过来办理业务，迎接他的工作人员都穿着旗袍。“恍惚间回到了过去，以前从未体验过穿旗袍的工作人员办业务。” 

冯月秋告诉笔者，邮储银行民园支行改造后划分为三个区域：一是金融服务体验区，既有可自助办理业务的设备，又有理财经理、客户经理提供面对面服务；二是VIP客户体验室，方便大客户和企业客户洽谈；三是“民国风”区域，提供饮品和洽谈休息区。周末，这里还会举办公益讲座、主题大赛等活动。“大厅有一台存取款一体机，两台ITM机，一台超级柜员机和一个低柜台。客户可以自助办理业务，同时我们也有工作人员在旁指导服务。未来，这里不只有零售业务，还会有对公业务。”冯月秋说。 

新主题磁吸年轻客群 

优势还是包袱？一直以来，银行拥有大量网点总是渗透着硬币的正反面：遍布城乡的网点网络带来存款、客户规模等优势，但同样面临电子渠道替代率攀升、网点资源浪费的挑战。“尽管目前离柜率达到90%，但总有人需要面对面的服务。”冯月秋告诉笔者，目前邮储银行民园支行的老年客群占比约为60%，高净值人群占比大。同时，因为地处旅游区，周边商户资源丰富，未来会盘活这些客户资源，也会以网点的“新主题”吸引潜在年轻客户群体。 

相较于传统银行网点业务单一、门店资源浪费严重的情况，集银行、“民国风”体验等功能于一体的主题网点引流效果逐步显现。尽管在试运营期间，邮储银行民园支行的“民国风”也在清明小长假期间吸引了不少年轻人。采访当天正值周末，本就不宽敞的网点大厅稍显拥挤，不少游客驻足参观，还有一些老客户过来看看网点的新风格。一位路过的小姐姐进来坐在咖啡台吧区，架起手机拍摄打卡视频。她告诉笔者：“我很喜欢这种风格，忍不住进来拍一段视频与朋友分享。”据冯月秋介绍，自打“民国风”网点“上线”以来，不少年轻人慕名过来打卡拍照，这对网点吸引年轻客群有很大的帮助。“因为网点面积比较小，之前我们连ATM机都没有，现在我们为客户提供了24小时服务的ATM机。”冯月秋说。 

近年来，邮储银行天津分行持续加快五化转型，提升网点科技效能。一是持续推进智能设备布放、压降传统现金设备，提高网点自助设备智能化水平；二是加快淘汰功能单一、老旧故障的自助设备，完成ATM/CRS刷脸功能改造、扩大ITM刷脸交易覆盖范围，不断优化设备功能；三是加大移动展业通用设备应用进程，增加自营网点投放数量，助力网点厅堂服务、业务授权和外拓获客，提升了网点的综合服务水平。 

“金融＋生活” 

一直以来，银行社交数据是短板，将金融服务嵌入实体场景中，是银行补足社交数据，打造社交金融生态的良好通道。不只是邮储银行民园支行，邮储银行天津分行也在做着多种“主题”尝试。 

去年年底，网红车型奔驰开进邮储银行天津分行直属支行营业大厅。车模走秀、热舞表演，此时的营业大厅跟平时形成了“反差萌”。“不用去4S店，也不用去车展，在市中心的银行营业厅就可以看到自己喜欢的汽车品牌，享受超值金融服务。”客户张先生表示，“邮储银行的这次活动，带来了一种前所未有的全新体验。”据直属支行零售信贷部经理刘德宇介绍，本次活动由邮储银行天津分行直属支行向客户发起“点对点”的邀约。活动中购买奔驰任意车型，可领取1000—10000元不等的置换补贴，邮储客户还可以独家享受两项售后服务优惠。 

其实近年来，邮储银行天津分行都在积极打造特色网点，提升核心竞争力。据了解，邮储银行天津分行先后创建“老年客户服务网点”、“客户体验标杆网点”、“感动服务网点”等，以点带面，提升全行服务水平。 

每天早晨，南开区支行营业部行长在晨会中都会带领员工练习简单的手语动作，员工们围在一起分享学习心得，一遍遍地练习手语，现在他们已经会使用常用的几句业务用语与听障客户沟通。营业部行长运熙告诉笔者：“因为这边大多为养老金客户，周边居住的大多为老年人，网点承担着为附近老年人和听障人士代发养老金的工作。面对社会特殊群体，网点设置了老花镜、爱心座椅等助老设施，并且全员学习手语，力争服务到每个老年客户。” 

重塑服务灵魂 

主题特色支行不仅仅是戴了一顶“主题特色”的帽子，更重要的是其产品、服务能真正满足目标客群的多样化需求，并能与目标客群融为一体，增强客户黏性，提高获客能力，进而提升核心竞争力。 

“我们勤跑客户、勤与客户进行沟通，通过客户提供的财务数据、交易数据等基础材料进行分析，了解客户的行业特点、上下游交易对手的情况、结算方式等方面，精准掌握客户的需求是什么，客户的短板是什么，客户的优势是什么，最后得出我们能匹配什么样的产品切入，推进综合营销，达成互惠共赢。”在和平区支行副行长郑晓静看来，怎么把客户请过来并完成好服务对接，需要团队有专业水平和市场预判能力，推出的重点产品要贴近市场、可操作性强、风险可控，并能形成规模。郑晓静举例说：“如果我们跟市属国土资源和房屋管理局进行沟通，将房地产交易中心搬进邮储银行的网点，客户自然就进来了。对养老金客户要善待，有条件的机构让老人家有茶喝、有地方聊天。” 

当前，金融脱媒、互联网金融的快速发展给银行业带来了前所未有的挑战。在此背景下，邮储银行积极探索转型发展之路，对城区网点实施主题特色支行转型，围绕目标客群生活和上下游产业链，聚集多方资源，“金融＋文化”塑造了“服务”的魂与力。一杯咖啡的温暖，一次打卡的邂逅......网点的改造仅仅是个开端，未来，邮储银行将会有更多的贴心服务和惊喜走近客户身边。（津云新闻编辑付勇钧）

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