整合39条热线 “全天候”人工服务

• 2022-04-18 06:40:21 来源：黑龙江日报

□黑龙江日报全媒体记者 贾红路

3月30日20时，伊春市伊美区溪语墅居民小区突然停电，因疫情封控在家的小区居民向伊春市12345热线电话求助。12345热线随即联系乌翠区供电公司开展排查，原来是小区内高压开关柜出现故障，需要从哈尔滨市运送设备进行更换。接到指令后，伊春市相关部门迅速开辟绿色通道，以最快速度从哈尔滨市运送设备到伊春再进入小区安装维修。经过抢修，小区于3月31日17时30分恢复电力输送，群众生活回归正常。

群众利益无小事，一枝一叶总关情，这就是伊春市12345政务服务便民热线的宗旨。

“热线要热、办事要实”。通过建立健全直达一把手、提级专题调度、协商联席会议等热线运行机制，12345政务服务便民热线平台力争确保企业和群众的诉求事事有回应、件件有着落，让政府与群众的沟通渠道更加畅通，尤其是涉及停水、停电、停气、停暖等紧急突发事项，12345热线立即生成紧急工单，第一时间转办至承办单位进行紧急处理，以最短时间办结。

根据信息汇总梳理，12345热线试运行以来，群众来电咨询最多的是政策类问题，占到全部来电的29%。为此，平台以建立、维护知识库等方式实时更新相关政策法规，对大家的咨询进行详细解答。

伊春市营商环境建设监督局局长黄冬霞介绍，在12345政务服务便民热线平台建设过程中，伊春市通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，现已完成全市39条政务服务热线的整合任务，平台提供“7×24小时”全天候人工服务，延伸覆盖至近1000个承办单位。在此基础上，充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等各项功能，用现代化、智能化手段，持续加强热线服务能力。

通过12345热线建立评价监督制度，伊春市以月报、专报、通报和督查督办等方式，督促政府部门将群众诉求的问题解决好，倒逼各职能部门和各县（市）区提升政务服务水平和基层治理能力。

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